北京時(shí)間 10 月 3 日早間消息，谷歌本周收購了客服自動(dòng)化創(chuàng )業(yè)公司 Onward，但沒(méi)有披露收購金額。該公司的聯(lián)合創(chuàng )始人雷米·柯薩特(Remi Cossart)和普拉默德·坦麥亞(Pramod Thammaiah)將和其他幾名員工一同加入谷歌。

　　到目前為止，Onward 已經(jīng)在兩輪非公開(kāi)融資中獲得 12 萬(wàn)美元投資。

　　Onward 團隊在公司官網(wǎng)上表示：“我們的任務(wù)是讓計算機參與到自然的人類(lèi)對話(huà)中。與谷歌一起，我們可以擴大 Onward 技術(shù)的覆蓋范圍。從一開(kāi)始，我們就為這些核心技術(shù)感到興奮，我們也很高興能將這些技術(shù)帶到谷歌。”

　　Onward 的企業(yè)聊天機器人平臺利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)從客戶(hù)發(fā)來(lái)的消息中提取含義。利用位置、登錄狀態(tài)和歷史活動(dòng)等信號，平臺可以對問(wèn)題做出個(gè)性化、與上下文關(guān)聯(lián)的回答。

　　Onward 的可視化機器人開(kāi)發(fā)工具支持客戶(hù)利用決策樹(shù)來(lái)訂制答案，并提供了強大的個(gè)性化功能。借助與 Zendesk、Help Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree 和 Solidus 的整合，該公司的機器人可以自動(dòng)跟蹤對話(huà)，增加線(xiàn)索，并對發(fā)貨和訂單進(jìn)行監控。

　　在啟動(dòng)以業(yè)務(wù)為中心的 SaaS 服務(wù)之前，Onward 還推出過(guò) Agent Q 虛擬助手，根據命令提供產(chǎn)品推薦。Agent Q 利用人類(lèi)代理和數據聚合系統，從互聯(lián)網(wǎng)上拉取商品評論和價(jià)格。Onward 表示，這是《消費者報告》和 Magic 的合體。

　　幾個(gè)月前，谷歌發(fā)布了 Contact Center AI。這是個(gè)基于機器學(xué)習技術(shù)的虛擬客服服務(wù)，可以通過(guò)電話(huà)與來(lái)電者交互。這款產(chǎn)品使用復雜的自然語(yǔ)言處理技術(shù)來(lái)提供常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。如果無(wú)法解決來(lái)電者的問(wèn)題，那么電話(huà)會(huì )被轉接到人工，而平臺會(huì )將所有已知信息提供給人工客服。

　　在 Contact Center AI、eBay 的 ShipBot，以及其他知名產(chǎn)品的推動(dòng)下，全球聊天機器人市場(chǎng)到 2024 年的規模預計將超過(guò) 13.4 億美元。
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